Support
Nous accompagnons les organisations dont le site, l’identité ou l’outil numérique doivent continuer à vivre, à évoluer, à s’adapter. Là où la consultance vous conseille, le support exécute : nous prenons en charge ce que vous voulez faire évoluer, et nous le faisons proprement. Pour nos clients historiques comme pour de nouvelles organisations, après un audit préalable.
Comment nous envisageons le support ?
Le support n’est pas une porte d’entrée. C’est un mode de collaboration qui demande qu’on sache où on met les pieds.
Dans la plupart des cas, une demande de support nous arrive pour régler un problème concret sur lequel vous n’avez pas la main, ou pour nous déléguer une tâche que vous ne voulez pas ou ne pouvez pas faire.
Notre point de vue
Que ce soit un bug à corriger, une adresse email à configurer, une page à mettre à jour, un module à ajouter, un contenu à publier… Toutes ces demandes sont des interventions précises, ciblées, qui demandent que nous comprenions bien le contexte avant d’agir.
Pour les sites et projets que nous avons construits, le travail est fluide. Nous connaissons l’architecture, la logique du code, les choix faits en amont. Une demande peut être traitée rapidement et proprement, sans risque de casser autre chose. C’est l’avantage d’une relation continue.
Pour les sites construits par d’autres, c’est différent. Nous ne pouvons pas intervenir à l’aveugle. Un site est un système et toute intervention sans vue d’ensemble peut créer plus de problèmes qu’elle n’en résout. C’est pourquoi nous demandons systématiquement un audit technique préalable avant toute reprise de site ou intervention récurrente sur un projet existant. Cet audit nous permet de comprendre dans quoi nous mettons les pieds, et de vous dire honnêtement si nous sommes les bonnes personnes pour la suite.
À l’issue de cet audit, nous prenons une décision argumentée. Soit le projet est en état d’être pris en charge, et nous vous proposons un cadre de support adapté. Soit il présente trop de dette technique pour être maintenu sereinement, et nous vous le disons, avec des recommandations pour la suite : refonte progressive, refonte complète, ou orientation vers un autre prestataire si nous ne sommes pas les bonnes personnes.
Cette précaution vaut aussi pour les interventions ponctuelles sur des sites que nous ne connaissons pas. Une demande qui paraît simple en apparence peut révéler des problèmes structurels qu’il vaut mieux identifier avant d’agir. Nous préférons être transparents en amont plutôt que de découvrir les difficultés en cours de mission.
Ce qu'on prend en charge
Le support couvre tout ce qui touche à la vie d'un produit numérique après sa mise en ligne. Voici les missions que nous menons le plus souvent.
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Évolutions et nouvelles fonctionnalités
Ajout de modules, de sections, de fonctionnalités, d'intégrations tierces. Refonte partielle d'une section qui ne fonctionne plus.
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Adaptations
Adaptation à de nouveaux contextes : AIO (intelligence artificielle, LLM), accessibilité (WCAG, conformité européenne), RGPD, multilingue, mobile.
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Implémentation de recommandations
Mise en œuvre concrète des recommandations issues d'un audit (le nôtre ou celui d'un autre prestataire).
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Maintenance technique
Disponible uniquement pour nos clients ou sites audités
Mises à jour de WordPress, des plugins, des thèmes. Sauvegardes vérifiées. Monitoring des accès et de la sécurité.
à qui ça s'adresse
Pour vous si :
- Vous avez un site ou un outil numérique qui doit continuer à fonctionner et à évoluer
- Vous voulez confier les évolutions à quelqu'un qui comprend la cohérence d'ensemble, pas un exécutant à la tâche
- Vous avez du contenu à mettre en ligne, des modifications à apporter, des fonctionnalités à ajouter et vous préférez déléguer
- Vous êtes un client historique d'ideanest ou de fources agency et vous voulez continuer la relation
- Vous arrivez avec un projet construit par quelqu'un d'autre et vous cherchez quelqu'un de sérieux pour la suite
Ce n'est pas pour vous si :
- Vous cherchez le tarif le plus bas pour de petites tâches techniques
- Vous voulez confier la maintenance d'un site sans accepter de passer par un audit technique préalable
- Vous attendez une disponibilité 24h/24, 7 jours sur 7
- Vous voulez un prestataire qui gère aussi vos problèmes de fournisseurs (hébergement, mails, factures) sans intervention de votre part
- Vous voulez de la maintenance d'urgence sans avoir mis en place de contrat préalable
Tarifs
Le support se calibre selon la nature de la demande et la relation existante avec ideanest. Voici nos principes tarifaires.
Tarif horaire
Pour les interventions ponctuelles, du lundi au vendredi, 8h-18h. Facturation à l'heure entamée.
90€
Tarif horaire week-end et jours fériés
Pour les interventions le weekend (samedi et dimanche, 9h-13h) ou en soirée, sous réserve de disponibilité. Réservé aux situations qui ne peuvent pas attendre les heures ouvrées.
120€
Audit technique préalable
Audit obligatoire avant toute mission de reprise de site. Comprend l'analyse complète et un livrable écrit avec diagnostic et recommandations. Si l'audit aboutit à une mission de support, son montant peut être en partie déduit de la première facture.
À partir de de 480€
Pack d'heures prépayées
Sur devis
Tous nos prix s'entendent hors TVA.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre votre consultance et votre support ?
La consultance vous conseille sur ce que vous devez faire et vous repartez avec un livrable de recommandations. Vous êtes libre de l’exécuter avec qui vous voulez. Le support quant à lui prend en charge l’exécution sur un produit numérique existant : évolutions, adaptations, maintenance, mise en ligne de contenus. La consultance est un livrable ; le support est un fil de travail continu.
Acceptez-vous de faire la maintenance d'un site que vous n'avez pas développé ?
Oui, à certaines conditions et uniquement après un audit technique préalable. Nous avons besoin de comprendre l’état réel du site, son architecture, sa dette technique, avant de nous engager. À l’issue de l’audit, nous prenons une décision argumentée. Cette précaution nous protège mutuellement.
Combien coûte un audit de reprise ?
À partir de 480€ HTVA selon la complexité du site. Si l’audit débouche sur une mission de support, une partie de ce montant peut être déduite de la première facture, dans la limite du périmètre que nous définirons ensemble.
Quelle est votre réactivité en cas de problème ?
Les clients sous contrat de maintenance sont prioritaires et bénéficient d’une réactivité sous 24 à 48 heures ouvrées pour les problèmes critiques. Pour les autres demandes, nous intervenons en fonction de l’importance du problème et de notre disponibilité. Aucun engagement de disponibilité 24h/24 sans contrat préalable spécifique.
Quelles sont vos heures de support ?
Du lundi au vendredi, de 8h à 18h, au tarif standard. Pour les interventions le weekend et jours fériés, sous réserve de disponibilité de 9h à 13h, le tarif passe à 120€ HTVA de l’heure.
Comment se déroule le suivi des demandes ?
Nous réservons le téléphone aux urgences ou aux échanges qui nécessitent vraiment la voix. Cependant, votre demande doit toujours être formulée par email et ce, même si elle suit un appel téléphonique. C’est le format qui nous permet de tracer les demandes, de prioriser, et de garder l’historique.
Gérez-vous les problèmes avec les fournisseurs (hébergement, mail, factures) ?
Si nous sommes en charge de votre hébergement, oui. Dans le cas contraire : non, pas directement. Si votre hébergeur a une panne, si votre fournisseur de mail a un problème, si une facture n’est pas réglée et qu’un service est suspendu, ce sont des problèmes que vous devez résoudre directement avec eux. Nous pouvons faire le lien en votre nom, mais ce temps est facturé au tarif standard. Nous ne gérons pas les comptes clients de tiers à votre place.
Peut-on travailler en ponctuel ou faut-il s'engager dans un contrat ?
Les deux fonctionnent. Pour les interventions ponctuelles, nous facturons à l’heure ou au forfait selon la mission. Pour un suivi régulier, nous proposons soit un contrat de maintenance (100€/mois pour les sites que nous gérons techniquement), soit un pack d’heures prépayées (10h, 20h ou 40h utilisables sur plusieurs mois, à tarif négocié et sous certaines conditions).
Que se passe-t-il si vous n'êtes pas disponibles quand j'ai un problème ?
Nous vous prévenons dès que possible et vous donnons une estimation du délai. Pour les clients sous contrat de maintenance, nous prévoyons un système de relais en cas d’indisponibilité longue (vacances, congés). Pour les autres clients, nous vous orientons vers des prestataires de confiance si nous ne pouvons pas intervenir dans des délais raisonnables.
Travaillez-vous avec des sites qui ne sont pas en WordPress ?
Notre spécialité est WordPress, ce qui couvre la majorité des sites que nous reprenons. Nous pouvons aussi intervenir sur des sites avec builder (Divi, Elementor) ou sur des projets construits avec des stacks proches (Laravel avec intégration Vue.js). En revanche, nous n’intervenons pas sur des sites construits avec des constructeurs propriétaires (Wix, Squarespace, Webflow) parce que nous n’avons pas la main complète sur le code.